テレワークに必須なツール環境とヘルプデスク環境

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日々、時間の経過とともに、加速されるコロナ禍の危険度は、留まることを知りません。

しかしながら、そんな時代の副産物とも言えるテレワーク環境は、あらゆる法人や個人にとって、業務継続に至る希望であり、要ともなってきました。

今回はそのテレワーク環境に必要なツールや、我々下請けやフリーランスが業務継続に必要なヘルプデスク環境について、解説していきたいと思います。

テレワークを実施するには何が必要?

テレワークを開始するにあたり、差し迫って必要なのは、メイン利用とする「社内環境の端末」と「リモート用端末」の、二つの存在です。

「社内環境の端末」が仮にノート型パソコンなどの持出し可能なものであれば、そもそもテレワーク環境など必要無いのですが、セキュリティや物理的な問題(移動困難なデスクトップのセットだったり)により、テレワーク環境を整えることになるかと思います。

既に仮想サーバにVDIを仕込むような環境がある企業であれば、シンクライアント端末を用意するだけで事足ります。

ですが、未だにファット端末をメイン利用とする企業においては、専用のリモート端末を新たに用意しなくてはなりません。

また「社内環境の端末」と「リモート用端末」を安定的に運用させるための施策やツール、「何かが発生した際に対応する」ためのヘルプデスクツールなども視野に入れ、テレワークを導入していく必要があるのです。

テレワークに必須なツール環境

リモートを是非とする環境であれば、一般的にはVNC(Virtual Network Computing)環境やVPN(Virtual Private Network)環境が思い浮かびます。

これら二つの技術を使用することにより、より安定的なテレワーク環境を構築することができます。

VNC環境とは

VNCは旧来からある「IP間のネットワークでPCへ接続しに行く」ツールです。SSHやTelnet等と違い、遠隔マシンをCLIで繋ぐのではなく、GUI(マウスでウィンドウ操作などができる状態)で繋ぐことができます。

これをWindowsPCに特化したツールに「リモートデスクトップ」という機能があります。リモートデスクトップは、どのWindowsPCでも標準で入っており、Windows同士を繋ぐのであれば、抜群の性能と安定性を誇ります。

しかし、Global(インターネット)向けではないのと、LinuxやMacOSなどは対象外であることには気を付ける必要があります。

マルチプラットフォーム(WindowsでもMacOSでもLinuxでも使える)であり、インターネット環境下でも使用できるツールの一つにTeamViewerがあります。

本来のVNC接続には「接続相手に通知するためのGlobal IP」が必要になるところですが、TeamViewer利用者はこれを意識することなく、接続利用が可能です。

個人利用であれば、無償で利用できますが、企業利用であれば、ライセンス料が発生しますので、注意しましょう。

VPN環境とは

インターネットを使用するのであれば、Global IPを用意する必要があり、1人1端末を実利用している環境には不向きです(殆どがそうですね)。

VPN環境であれば、リモートする側と社内環境が暗号化された状態で接続され、インターネット通信部分が暗号化された状態となる、セキュリティ環境が構築できます。

VPN環境を構築するには、いくつかの環境を用意する必要があります。

「接続される側」である社内環境においては、VPNルータやVPNサーバ等を1台用意しておかなくてはなりません。

外部から接続してくるクライアントは、こちらのVPNルータやVPNサーバを用いて接続してくるわけですね。

VPN環境においては、クライアント側も「VPNツール」をインストールしておく必要がありましたが、現行のWindows10の環境は、VPNツールが標準でついておりますので、こちらを利用することもできます。

VPNルータの有名処では、YAMAHAのVPNルータシリーズなどが挙げられます。
また、LinuxでもVPNサーバを構築することができ、設定の手間と技量は必要ですが、安価な方法の一つです。

情シスやサポート御用達のヘルプデスク環境

情報システム部門やサポートデスクなどでは、ユーザからの問合せに対応するために、どうしても「相手の環境を正確に伝えてもらう」必要があります。

その内容を的確に伝えるのは、ヒアリングする側も、回答する側も、困難を極めますが、それらを「画面共有にて解決してしまおう」というのが、リモートサポートツールの魅力です。

リモートサポートツールは、前述のVNC環境とは少し違い、クライアントとの画面を共有し、ファイルの転送や録画、ポインティングツールなど、サポートに特化したツールが導入されています。

そして何と言っても「クライアントが困ったときに、簡単に接続できる」ことが出来ます。

老舗のリモートツールはLAPLINKが有名ですが、最近ではRemoteOperatorという名前に鞍替えされました。

こちらのツールは「いかなる環境でも、インターネットに繋がっていれば、接続が可能」であり、サポート接続時のトラブルが少ないことからも、定評を買っている存在です。

ライセンス費は少々値が張りますが、導入するだけの価値はあります。

テレワーク環境が上手く運用に乗るための心得

テレワーク環境を導入する際に気を付けるべきことは「目に見えない、潜在的な問題」ですが、実際にスタートしてみないと分からないことだらけなのが実情です。

ここでは「実際に発生した事例」を元に、注意すべき点をまとめてみました。

テレワーク環境が整ったとしても「退社前に接続テストを実施しておく」こと

テレワーク環境が整ったと安心するには、まだ時期尚早です。「実際に、自宅環境で接続できるか」については、機器がそろった時点でテストしておくべきでしょう。

アプリの調整に気を付けること

よくある話として、アンチウイルスソフトやWindows Updateなどで、リモート環境やVPN環境が急に使えなくなることがあります。

実例では、最新版のウィルスバスターCorpとWindows10バージョン2004の環境下では、VPNソフトウェアやリモート接続環境に弊害が生まれたことがありました。

重要なセキュリティ更新であれば、甘んじて受ける必要はありますが「この更新は、今やっておくべきか?」を見定めておくべきでしょう。

ヘルプデスク体制を見直すこと

テレワーク環境は、社外回線・社外端末・VPNソフトウェア・リモートツール・社内回線・社内端末・社内リモートツール、と「切り分けすべき箇所」がかなり多くなります。

また、トラブル発生率も通常業務と比べてかなり高くなり、テレワーク環境へ移行すると、100端末あたり4件程度が12件程度、約3倍に膨れ上がります。

通常のヘルプデスク体制での執務はほぼ不可能なので、人員の補強が必然となります。

マニュアルやQ&A、ナレッジを拡充すること

テレワークにありがちな「トラブル事例」を適宜アップデートしておくことも、有効な手段の一つです。

テレワーク時のユーザは、孤独な環境故か「自分で調べる」行動をとることがかなり多くなり、更新頻度の高いQ&Aやナレッジを参考にする確率が高くなります。

この施策により、問合せ件数が半減することもありますので、重要視しておくべきポイントです。

サブ回線や予備機を確保しておく

ありがちな「テレワーク続行不能な障害」「回収して調査しないと分からないような、原因不明な障害」は必ず起こります。

テレワーク環境確保の為にも、なるべく全ての端末をリリースしておきたい処ですが、数台の予備機を確保しておく運用も必要です。

ここでいう「サブ回線」はモバイルルータなどのLTE環境のことを指します。この環境であれば「どこでもインターネット環境が確保できる」ため、有効手段の一つになり得ます。

しかしながら、LTE環境は場所や状況により、回線速度がかなり上下するので、注意が必要です。

予備機やサブ回線は、100端末あたり3端末及び3回線ほどを確保しておくことが望ましいでしょう。

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